По итогам 2021 года управляющей компании «Территория» удалось провести крупные эволюционные изменения, что значительно повлияло на качество обслуживания и заложило крупный фундамент для дальнейшего развития. Как итог, в 2021 году поступило более 100 приглашений от собственников на управление жилыми комплексами как на Урале, так и в других регионах страны, а общая площадь пришедших составила более 110 тыс. м² (в т.ч. 36 тыс. м² в г. Верхняя Салда). Среди них: ЖК «Квартал Федерация», ЖК «Балтийский» и ЖК «Просторы». Но обо всем подробнее.

Кто наш клиент?

«Мы прошли огромный путь к тому, чтобы сформировать точный портрет нашего клиента. Проводили регулярные опросы, анализировали опыт предыдущих лет и вели активную работу с жителями в 2021 году. Это позволило нам сформировать вектор развития компании на ближайший год и определить сильные и слабые стороны клиентского сервиса», - Дмитрий Сень, директор УК «Территория».

Исходя из этого была выстроена новая система взаимодействия с жителями. Введенная годом ранее должность «клиентского менеджера» получила активное развитие в 2021 году. Если раньше за работу с жителями отвечал «техник-смотритель», в функции которого входили социальная и техническая часть, то теперь эти направления разделены. «Клиентский менеджер» стал ближе к жителям, и все взаимодействие клиента и УЖК проходит именно через него.

«Выделение такой должности позволило провести значительные кадровые изменения. Более 60% клиентских менеджеров уже прошли проф.обучение. В 2022 году обучение завершится, войдет в практику и станет ежегодным», - Ирина Расковалова, директор центра клиентских отношений УК «Территория».

Всегда на связи

2021 год показал важность онлайн общения. Мы открыли страницы в соцсетях Instagram и ВКонтакте, запустили канал в Telegram, расширили количество сайтов жилых комплексов до 36.

«Был обновлен интерфейс сайта компании. Он стал более удобным и функциональным. Теперь нужную информацию можно найти буквально в несколько кликов», - Дарья Дегтярева, директор центра развития УК «Территория».

Время первых

Также, учитывая новую реальность и важность решения вопросов онлайн, в 2021 году «Территория» первая среди управляющих организаций региона провела общее собрание собственников с помощью системы ГИС ЖКХ и других онлайн-платформ.

«В домах УЖК «Территория-Восток» к концу года уже более 50% собраний проведены в режиме онлайн. Посвященные им встречи также прошли в подобной форме с помощью различных способов видеосвязи. Наши жители уже оценили такой подход. Ведь теперь они могут в удобное для себя время решать судьбу собственного дома», - Александр Дюмаев, директор УЖК «Территория-Восток».

Стандартизация и оптимизация

Эволюционные изменения коснулись не только внешней работы, но и внутренней. Создан отдельный центр организационного проектирования и управления делами, ставший буквально кровеносной системой компании, ведь через него проходят практически все рабочие процессы. Рутинные процессы стали автоматизированы, освободив время для решения вопросов по повышению комфорта жизни жителей.

«Благодаря четко отлаженной системе и введенным в компании стандартам, «Территория» стала первой компанией в Екатеринбурге, имеющей наиболее полную базу домов в ГИС ЖКХ. Каждый собственник может зайти на портал и получить всю подробную информацию о своем доме: его состояние, электронный паспорт, информацию об исполнителях услуг и пр.», - Елена Французова, директор центра организационного проектирования и управления делами УК «Территория».

Социальная ответственность

Работа управляющей компании - это, прежде всего, работа с людьми, забота о комфорте и безопасности клиентов. Зная это, сотрудники УК «Территория» ответственно подошли к вопросу формирования коллективного иммунитета от Covid-19. Так, вакцину в 2-х компонентах поставили уже более 570 сотрудников.

Помимо этого, выполняются все требования региональных органов власти и Роспотребнадзора в части дезинфекции помещений, оснащении рабочих мест антисептиком, сохранении масочного режима и социальной дистанции. Все флагманские офисы соответствуют требованиям программы «Доступная среда».

Тенденции и наблюдения

Анализ рынка и отрасли позволил выделить интересные тенденции 2021 года. Например, длительное управление домом в формате ТСН приводит к тому, что жители переходят под прямое управление. Ведь даже самые инициативные из них выдыхаются или переезжают. Средний срок «жизни» такой формы управления оказался 7-8 лет.

«Дома увязают в вопросах капитального ремонта, бухгалтерии и работы с поставщиками коммунальных услуг. В итоге они переходят в договорное управление с той или иной управляющей компанией. В случаях же, когда жильцы решают перейти в формат ТСН, более 83% из них обращаются за сопровождением работы к УК. Они выбирают услуги по финансовым вопросам, техническому и аварийно-диспетчерскому обслуживанию, а это примерно 70% работ по обслуживанию домов», - Роман Кириллов, директор «Территории ТСН».

Подводя итог

Серьезные качественные изменения компании в 2021 году были отмечены на нескольких уровнях. Городскими властями отмечена работа УЖК «Территория» «За высокие достижения в 2021 г.». На федеральном – компания приглашена к участию в апрельском селекторе с министром ЖКХ России Якушевым В.В.; заняла II место на II Всероссийском конкурсе лучших практик управления МКД «Лидер перемен» по итогам года.